多言語対応が企業の信頼性を左右する時代
観光・ビジネス・居住――
近年、日本を訪れる外国人の数は着実に増加しており、それに伴って企業や店舗への外国語による問い合わせ対応の重要性も高まっています。
特に、電話での対応力は「この会社は信頼できるか？」を判断する重要なファクターです。
- 商品購入前に英語で問い合わせたい
- 予約の変更を電話で伝えたい
- トラブル発生時に外国語で相談したい
このようなニーズに応えられなかった場合、顧客離れだけでなく、ブランドイメージの毀損にもつながりかねません。
一方で、「日本語以外でもきちんと対応してくれた」と感じた顧客は、その企業や店舗に強い信頼感を持ち、SNSや口コミで好意的な評価を発信する傾向があります。
つまり、多言語対応は単なる“おまけ”ではなく、顧客との接点づくりにおける生命線のひとつとなってきているのです。
訪日外国人・在住者が電話で問い合わせる現実
「外国人はメールやSNSを使うから、電話対応は不要では？」
――そう考える企業も少なくありませんが、それは一面的な見方です。
訪日外国人の電話利用は意外と多い
- 宿泊施設やレストランへの予約確認
- 交通手段や道順の確認
- トラブル発生時の緊急連絡（忘れ物・事故など）
特に訪日前にウェブで予約をした顧客は、「念のため電話で確認したい」という心理になることが多く、
“最後の確認手段”として電話を選ぶ傾向が強いのです。
在住外国人は生活のなかで頻繁に電話を使う
- 役所・病院・保険会社への問い合わせ
- 仕事上の連絡（通訳・商談・納期調整など）
- 生活インフラ（電気・水道・通信）に関する問い合わせ
こうした場面で、電話が通じなかった・対応が悪かったという経験は、
そのまま“日本企業は不親切”という印象につながってしまうリスクがあります。
中小企業・店舗の“語学人材不足”が招く機会損失
多言語対応が重要とはいえ、実際に語学が堪能なスタッフを常駐させるのは非常にハードルが高いのが現実です。
1. 語学人材の採用は難易度が高い
英語・中国語・韓国語・ベトナム語など、主要言語で対応できるスタッフを確保しようとすると、
- 採用コストが高い
- 専任配置が非効率
- 採用できても定着しにくい（離職率が高い）
といった課題が立ちはだかります。
特に店舗や小規模事業所では、「言葉が通じなかったらどうしよう…」という不安から、そもそも外国人対応を避けてしまう傾向もあります。
2. 既存スタッフへの負担も大きい
- 店頭対応中に英語で電話がかかってくる
- 簡単な内容でも伝わらず対応が長引く
- スマホ翻訳やGoogle翻訳に頼るが、意思疎通できない
こうしたストレスが日常的に発生すると、従業員のモチベーション低下や離職の原因にもなります。
多言語電話代行とは？対応言語と主な業種例
語学人材を自社で抱えるのが難しい企業にとって、多言語に対応した電話代行サービスは極めて有効な選択肢です。
ここではその基本的な仕組みと、よく利用されている業種をご紹介します。
多言語対応の電話代行とは？
多言語電話代行とは、英語や中国語、韓国語など、外国語でかかってきた電話を専門オペレーターが受け取り、内容を翻訳・要約して企業に伝えるサービスです。
また、企業側が外国語を話せない場合でも、代行会社が折り返し連絡を代行するケースや、外国人顧客に直接対応する形で一次応対を完結させるケースもあります。
対応言語の一例（業者により異なる）
| 対応言語 | 備考 |
|---|---|
| 英語 | ほぼ全ての代行会社で標準対応 |
| 中国語（北京語） | アジア圏対応を重視する企業に人気 |
| 韓国語 | 観光業・化粧品・エンタメ関連などでニーズ大 |
| ベトナム語 | 技能実習生・製造業関連で需要増加中 |
| スペイン語・ポルトガル語 | 中南米対応、日系企業の海外支社対応などに使用 |
対応言語のバリエーションは拡大傾向にあり、代行業者によっては10言語以上に対応しているケースもあります。
よく導入される業種・業態
| 業種 | 導入目的 |
|---|---|
| ホテル・旅館 | 外国人宿泊客からの予約・問合せ対応 |
| 不動産 | 外国人居住者への物件案内・契約相談 |
| 医療・クリニック | 外国籍の患者の予約・症状連絡 |
| 通販・EC | 海外からの注文・返品問い合わせ対応 |
| 飲食店 | 英語での予約確認・道案内・食事対応 |
| 留学エージェント・語学学校 | 保護者からの連絡／入学希望者対応 |
このように、対面以上に“言葉の壁”が重くのしかかる電話対応の場面こそ、専門オペレーターによる代行が力を発揮します。
「英語さえ話せればいい」はもう古い
かつては、「外国語対応＝英語さえできれば問題ない」と考えられていました。
しかし近年では、英語以外のニーズが急速に増加しているのが実情です。
日本を訪れる観光客の言語分布
日本政府観光局（JNTO）のデータでは、訪日観光客のうち中国語・韓国語を母語とする人が圧倒的に多く、英語話者は全体の一部に過ぎないことがわかっています。
| 訪日客の出身国（2024年推計） | 主な言語 |
|---|---|
| 中国（香港・台湾含む） | 北京語／広東語 |
| 韓国 | 韓国語 |
| 米国・英国・豪州 | 英語 |
| ベトナム・フィリピン | ベトナム語・タガログ語 |
| タイ・インドネシア | タイ語・インドネシア語 |
つまり、「英語で対応できる＝十分な外国人対応」ではなくなっているのです。
英語以外の言語対応が「選ばれる理由」に
ある不動産会社では、中国語対応可能な電話代行を導入したことで、外国籍顧客の内見予約率が1.8倍に増加したという事例もあります。
また、韓国語・ベトナム語などの対応を強化した宿泊施設では、SNS上でのポジティブな口コミが爆発的に増えたケースも。
つまり、多言語対応は差別化ポイントであり、“選ばれる会社”になるきっかけなのです。
多言語対応の電話代行を導入するステップ
多言語対応の電話代行をスムーズに導入するには、事前の準備と段階的な設計が重要です。
以下に、実際の導入プロセスをステップ形式でご紹介します。
ステップ1：対応が必要な言語・業務内容を明確にする
まずは、「どの言語で」「どんな目的の電話」がかかってくるのかを棚卸しします。
例）
- 英語：海外法人からの見積もり・問い合わせ
- 中国語：観光客からの予約・アクセス案内
- 韓国語：飲食メニューの確認・アレルギー相談
このように、ターゲット顧客の言語圏・用途に応じて、導入すべき言語と業務内容の優先順位を明確化することが最初の一歩です。
ステップ2：対応可能な業者を比較・選定する
次に、複数の電話代行業者の中から、以下の観点で比較検討します。
| 比較項目 | 解説 |
|---|---|
| 対応言語の種類 | 希望する言語が含まれているか |
| 営業時間・休日対応 | 夜間や休日にも応対してくれるか |
| スクリプト対応の柔軟性 | 自社専用の応対台本を作れるか |
| 報告手段 | メール／LINE／Slackなど柔軟に選べるか |
| セキュリティ体制 | 通話録音・個人情報管理は万全か |
| 料金体系 | 月額／従量課金などプランの明確さ |
特に業者によって対応できる言語数・オペレーターのレベルは大きく異なるため、
無料トライアルやデモ応対などで事前に品質確認を行うのがおすすめです。
ステップ3：スクリプト・マニュアルを設計する
外国語での対応は、文化的背景や言語ニュアンスを踏まえた“配慮ある設計”が重要です。
- 自社商品・サービスの簡潔な説明（各言語で）
- よくある質問とその回答例（FAQ）
- NGワード・避けたい表現
- 特定のキーワードが出たら社内転送 or メール報告
こうした情報を整理して代行会社に共有することで、顧客に“言葉は違っても一貫した対応”ができる体制が整います。
スクリプトの翻訳・文化配慮の重要性
多言語電話代行においては、単に「訳す」だけでは不十分です。
文化的背景や礼儀、商習慣の違いに配慮した応対こそが、真の意味での“通じる電話対応”を実現します。
1. 言語による表現の差異を理解する
- 日本語の「少々お待ちください」は、英語では “One moment, please.” のように簡潔に
- 中国語では敬称の有無が印象を大きく左右する
- 韓国語では“上下関係”を明示する語尾が求められる場面もある
こうした違いを理解せずに直訳だけで対応すると、違和感や不信感を与える恐れがあります。
2. トラブル時の表現には特に注意
日本語では「確認いたしますので、少々お時間をください」とやわらかく伝えることが多いですが、
これをそのまま英訳すると“遅い”“不明確”と受け取られてしまうことも。
そのため、謝罪→行動→所要時間の明示→感謝という構造を守ることが望まれます。
例）
“Thank you for your patience. We will confirm the matter and call you back within 10 minutes.”
3. 翻訳はプロによる監修が理想
翻訳ツールや機械翻訳ではニュアンスのズレが大きくなるため、
業者と連携して、各言語ごとにプロの翻訳者によるスクリプト監修を行うのがベストです。
実例：外国人対応が信頼・売上につながったケース
ここでは、多言語電話代行の導入によって実際に効果を上げた企業・店舗の具体例をいくつか紹介します。
ケース1：インバウンド需要に苦戦していた老舗旅館
背景：
観光地にある創業50年の旅館。外国人観光客は増えていたものの、「予約がネットで完結しない」「英語での電話対応ができない」ことから、海外予約サイトでの評価が伸び悩んでいた。
導入内容：
- 英語・中国語対応の電話代行を導入
- 夜間の時間帯も一次応対を代行
- チェックイン時間の変更やアクセス問合せに即応
結果：
- 海外予約比率が半年で約1.6倍に増加
- 「電話で英語が通じた」という口コミが増え、レビューサイトの評価も上昇
- スタッフの業務負担も軽減され、日本人客への対応品質も向上
ケース2：外国人技能実習生を受け入れる製造企業
背景：
ベトナム・インドネシアから多くの技能実習生を受け入れていたが、入国前の質問や来日前の連絡が社内で対応しきれず、現地とのやり取りが属人化していた。
導入内容：
- ベトナム語・インドネシア語対応の代行サービスを利用
- 実習生からの電話を一次受電し、社内担当者へ日本語で要点だけ報告
- 電話が来たタイミングでSlackに即時通知
結果：
- 実習生との連絡ミスが激減
- 入社前からの安心感により、離脱率が大幅に減少
- 現地パートナー企業からの信頼も向上し、人材確保が円滑に
ケース3：ECサイトの海外ユーザー向けカスタマーサポート
背景：
海外からも注文が入る人気のECサイトだが、「返品・交換の手続きがわかりにくい」「電話での問い合わせが通じない」といったレビューが目立っていた。
導入内容：
- 英語・中国語対応のカスタマーサポート代行
- オンラインFAQと連動した回答スクリプトを作成
- 返品・クレームなどは内容確認後、必要に応じて社内エスカレーション
結果：
- 低評価レビューの件数が半減
- 海外からのリピート注文が増加
- 海外向けの販路拡大に弾みがついた
外注と社内対応のバランスをどう取るか
多言語対応のすべてを外部に委託するのではなく、代行サービスと社内体制をどう共存させるかが、長期的な成功のカギです。
1. 外注：一次対応の品質と即応性を担保
- 即時応答が必要な電話への対応
- FAQレベルの問い合わせ処理
- 社員の不在時対応・夜間・休日のカバー
これらは代行業者の得意領域です。とくに対応スピードが求められる観光・医療・飲食業では、第一印象を損なわない安定応対が何より重要です。
2. 社内：専門性や判断が求められる領域に集中
- 見積・商談などの交渉フェーズ
- トラブル・クレームへの高度対応
- 契約内容の説明、法律・制度の知識が必要な場面
こうした対応は、社内スタッフでの判断が必要です。
代行からの報告を受けて、折返し対応を確実に行うフローを社内に定着させることが大切です。
3. 成功のコツは「両者の連携設計」
- 社内の誰が、どんな連絡を受け取るか
- 折返しのルール・タイミング・内容
- 代行への指示変更やスクリプト更新の流れ
これらを明文化し、“外注と社内が一体化した対応体制”を築くことが理想的です。
まとめ：グローバル対応は“音声対応”から始まる
これまで見てきたように、多言語での電話応対は今や“あると便利”ではなく、“ないと困る”要素となりつつあります。
特に、インバウンド需要や外国人居住者との接点がある企業にとっては、機会損失を防ぐための必須施策と言えるでしょう。
多言語対応の電話代行は、企業の“信頼インフラ”
- 「この会社は英語が通じるから安心」
- 「言葉が通じなくても対応が丁寧だった」
- 「予約の変更をLINEよりも電話で相談できた」
こうした体験が顧客の中で強い安心感と信頼につながり、自然とリピートや紹介が生まれていきます。
つまり、電話代行による多言語対応は、単なる“業務代行”ではなく、
企業のブランド価値を支える“音声インフラ”なのです。
対応すべきは「多言語＋多文化」
言語だけでなく、文化的な価値観・マナーへの理解も重要です。
電話という“声だけのコミュニケーション”では、
言葉の裏にあるニュアンスや感情を汲み取る力が、特に求められます。
そのためには、機械翻訳や簡易な通訳ではカバーしきれない“人の対応”が鍵となります。
導入は「一部から、少しずつ」でOK
「いきなり10言語に対応するなんて無理だ」
――もちろんその通りです。
しかし、英語と中国語から始める、土日だけ外注する、FAQだけ外国語対応するといった小さな一歩から始めることで、
十分に効果を実感することができます。
そして、顧客から「外国語でも対応してくれた」という評価が集まり始めたとき、
それは“日本語しか通じなかった時代”からの脱却を意味する、確かな成長の証となるでしょう。